专题：2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选 ”活动结果出炉，本期推出保险业赔付优秀案例。在多家金融机构角逐中 ，中国太保人寿脱颖而出
，凭借报送的“数智驱动，服务先行——主动服务让理赔有速度更有温度”案例 ，荣获“保险业赔付优秀案例
”奖项 。

　　以下为案例内容简述：

　　客户L先生自2021年起投保中国太保寿险《安享百万医疗保险（费率可调）》
。2022年11月
，L先生不幸确诊直肠癌，截止2024年10月 ，L先生累计获得重疾和医疗保险金赔付15次，总金额达18万元
，保险成为其应对高额医疗费用的重要支撑。但病痛让L先生身心俱疲，时常忘记报案 ，最高出险至报案时效长达52天 。

　　在传统理赔模式下
，客户必须主动报案才能启动理赔
。客户在承受病痛折磨的同时，还需耗费精力整理繁杂资料 、反复对接流程 ，“无暇顾及理赔”成为L先生这类重病客户的普遍痛点。为解决打破此类客户“被动理赔 ”的局面
，中国太保寿险以数智化转型为抓手，于2024年11月创新试点 “理赔主动服务
”专项告知活动——在客户授权同意的前提下 ，通过医疗数据交互技术主动获取客户出险信息
，并联系客户提供理赔服务，实现从“被动等待”到“主动服务 ”的转变 。

　　从具体举措来看 ，一是前置授权
、精准触达
，打破服务“时空壁垒
”。长沙中心支公司客户经理在“理赔主动服务”试点启动后，第一时间联系L先生 ，详细为其解读了理赔主动服务的全流程权益和个人信息安全保障，彻底消除L先生顾虑
。在客户经理的一对一协助下
，L先生顺利完成授权，让他的理赔服务从“事后办理 ”升级至“事前响应
”。

　　二是数智驱动、极速响应 ，实现服务 “零延迟” 。2025年4月24 日
，L先生因病情复发再次住院治疗
。通过数智化医疗数据交互平台，中国太保寿险触发主动服务流程——当天 ，客户经理便联系到L先生
，送上暖心问候与服务承诺：“您安心治疗，理赔的事交给我们！ ”快速及时的响应让L先生在最脆弱的时刻感受到公司的关怀。

　　三是主动上门 、全程护航 ，打造服务极致体验 。客户经理与L先生沟通后
，按预约时间来到L先生家中，协助L先生完成住院病历
、诊断证明等资料收集整理 ，并通过“太慧赔
”小程序当场完成理赔申请与资料上传
，全程提供“管家式”服务
。在理赔团队的配合下，赔款迅速到账 ，相比传统理赔流程，从出险到支付时效大幅缩短
，真正实现 “治疗不操心，理赔不用等 ”。

　　从最终成效来看 ，此次理赔主动服务彻底改变了L先生对理赔的认知：从“忘记报案”的被动拖延
，变为“理赔主动上门
”的省心便捷；从“流程繁琐、资料繁杂”的焦虑困扰，变为“专人协助 、全程护航 ”的安心体验 。中国太保寿险的温度通过一项项服务真切的传递到L先生心中
。L先生直言“在人生最艰难的时刻 ，感受到了这份来自中国太保寿险的温暖与力量
”。该案例成为中国太保寿险“理赔主动服务”创新的成功实践样本
，为后续服务模式的全面推广积累了宝贵经验，推动理赔服务效率进一步提升 。